KPI

תכנון מול ביצוע

מדדי ביצוע מרכזיים (באנגלית: Key Performance Indicators, בקיצור: KPI) הם מדדים על פיהם אומד הארגון את רמת ביצועיו. אלו יכולים להיות מדדים כלכליים ולא-כלכליים.

KPI משמש במודיעין עסקי להעריך את המצב הנוכחי של העסק ולקבוע דרכי פעולה. מקובל לבחון באמצעותו פעילויות שקשה לכמת את מידת תרומתן לארגון כגון פיתוח מנהיגות, מחויבות לארגון, רמת שביעות רצון וכדומה. המדדים אשר נקבעים כ-KPI, הם על פי רוב יעדים אסטרטגיים של הארגון ולכן שונים מארגון לארגון ועוזרים לכמת את התקדמות הארגון לעבר מטרותיו האסטרטגיות.

מדדי הביצוע KPI הם כלי הביצוע בעזרתם ניתן להמיר אינפורמציה שתדע להעריך, לנתח, לנטר, ולבצע אופטימיזציה (שדרוג) לאסטרטגיות העסקיות של הארגון. הצבת מדדי ביצוע נכונים יכולה לעמוד במרכז של אסטרטגית שיפור איכות כללית יותר בארגון. מדדי הביצוע הם רכיב מרכזי וחשוב במטרה לשפר איכות, הן עבור חברות העוסקות בנתינת שירות ללקוח כגון בתי חולים, שירותי הסעדה וכדומה, והן בתחום העסקי במטרה לשפר את הביצועים ואת הרווחים של החברה. בנוסף, מדדי ביצוע KPI מאפשרים למדוד ביצועים לאורך זמן. למעשה קביעת מדדי ביצוע KPI נכונים ומדויקים למטרות החברה, היא כלי אפקטיבי המהווה רכיב בסיסי ומרכזי בבחינת האפקטיביות בתחום האסטרטגיות העסקיות. ניתן לקבוע ולמדוד מדדי ביצוע ביחס למטרות כלליות של הארגון, או מדדי ביצוע כללים של הארגון. מדדי הביצוע מדידים, וניתן לאמוד אותם באופן כמותי. בדומה לאופן שבו GPS יצר פשטות בניווט עבור נהגים, כך מדדי הביצוע KPI מפשטים ויוצרים בהירות בהבנת ומדידת תחומים בהם יש אי ודאות בנוגע לתוצאות המדידות שמייצרים הארגון או החברה. מדדי הביצוע הם לרוב ארוכי טווח ומכוונים להישרדות והצלחה בכך שהם מספקים מידע על תהליכי קבלת החלטות ועל אסטרטגיות עתידיות ותכנון קדימה. מדדי הביצוע KPI נועדו ליצור שפה ארגונית אחידה ופשוטה, מספקים אינפורמציה והבנה מיידיות על הסטנדרטים שהחברה או הארגון הציבו לעצמם, ועל יכולת העמידה הממשית בהם. ללא הצבת מדדי ביצוע, לא ניתן לאמוד את הצלחת המחלקה הארגונית.

כללי בחירה ופיתוח של מדדי ביצוע KPI

השלב הראשון וההכרחי בבחירת מדדי ביצוע KPI, היא הבנה שניתן להעריך ולמדוד את מדדי הביצוע אך ורק בעזרת הפעולה שהם מכוונים לייצר (למשל: ניתן למדוד כמותית את הפעולות הרצויות לפני ואחרי השימוש באסטרטגיה שיווקית מסוימת). בנוסף, מדדי הביצוע הנבחרים צריכים לשקף את מטרות העל של הארגון, או של החברה באופן רחב ככל שניתן, מפני שמדדים אלו הם המפתח למדידת הביצועים בהמשך התהליך. השלב השני ביצירת מדדי ביצוע הוא מיפוי הידע הקיים בארגון, על ידי אזורים או תחומים של עיסוק. כך למשל, מחלקה העוסקת בהענקת שירותי הסעדה בבית חולים תבחן את שירותי ההסעדה לחולים, איכויות ומרכיבי הבריאות במזון וכו', על מנת שמדדי הביצוע יהיו רלוונטיים וישתמשו בשפה הארגונית הכללית. רלוונטיות זו ניתן להשיג על ידי איסוף המידע של הצוותים או קהל היעד הרלוונטי. בתוך ארגון או חברה גדולים, נכון יהיה שלכל מחלקה יוצבו מדדי ביצוע KPI שונים, המתאימים באופן ספציפי לשירות שמעניקה המחלקה.

תהליכי קביעת מדדי ביצוע KPI בארגונים

בתהליך מיפוי המידע בארגון, במטרה לקבוע מדדי ביצוע תקפים ומהימנים, נכון יהיה לערוך סקרים וראיונות, ולאסוף כמה שיותר מידע מהאנשים ומהצוותים במחלקה או בארגון הרלוונטיים. ככל שמדדי הביצוע יהיו מדויקים יותר, כך הנתונים שהם יתנו ישקפו מדידה סובייקטיבית. החלטות בארגונים נעשות לרוב על ידי שימוש בתחומי מפתח שונים ומגוונים. כך למשל, חוויית משתמש היא תחום מפתח הניתן למדידה באופנים שונים וניתן לקבוע מדדי ביצוע הנגזרים מתחום חוויית המשתמש, ומטרתם לשקף את מידת ההצלחה של הארגון, או של מוצר מסוים. תחום יצירת הכלים וההגדרות לקביעת מדדי ביצוע KPI מדויקים, הוא תחום מתפתח הנשען על יכולת איסוף מידע באופן יעיל ומהימן מהאנשים הבאים במגע עם התחומים הרלוונטיים הנמדדים בארגון.

חברות וארגונים רבים כיום, משקיעים משאבים בפיתוח מדדי ביצוע KPI ושינויים במדדים אלו יכולים גם להשפיע על סך הביצועים של החברה או הארגון. קביעת מדדי ביצוע נכונים, הוא תחום בפני עצמו ומחקר רב נעשה בתחום זה. חברות וארגונים קטנים למשל, יקבעו מדדי ביצוע התואמים את הגודל וההיצע של השירות או המוצר. באותו האופן. מדדי הביצוע ישקפו את תחום העיסוק ואת המידע הרלוונטי, הניהולי והתאורטי. ככל שמדדי הביצוע שנקבעו ישקפו במידה טובה יותר את המידע הארגוני הקיים, כך הם יגבירו את אפקטיביות המדידה ויכולים להשפיע על תוצאות ממשיות, מפני שהם יקבעו או ישפיעו על קבלת החלטות של אסטרטגיות שיווקיות. כך לדוגמה, בתחום הרשתות החברתיות המתפתח, גוברת הדרישה למערכות איסוף וניתוח של תוצאות מהשטח, שהן מדויקות יותר עבור החברה, כמו גם יעילות יותר, מאשר המערכות הקיימות בהיצע הנתון.

ארבעת השלבים

גישת ה-KPI מקנה מתודה מסודרת לאיתור מדדים אופטימליים של יעדי הארגון והפיכתם לכלי בקרה ניהולי יעיל. לגישה ארבעה שלבים:

1. הגדרה של המידע הניהולי הנדרש
2. פריטת מטרות ותשומות
3. הגדרה של מדדי תוצאות צולבים
4. הטמעה של שימוש במדדים לתכנון ולבקרה

עקרונות הגישה

• בקרה אחר יישום אסטרטגיה - הגדרה ברורה של הפעילות והנעה לעמידה ביעדים.
• ניהול יעיל ובקרה אחר הפעילות השוטפת - מדידה שוטפת ובקרה אחר הנושאים החשובים ביותר לניהול הפעילות של הארגון.
• מידע מעבר לדו"חות הפיננסיים - חיבור לפעילות הנעשית בארגון ברמה היומיומית ומניעת הפתעות.

יתרונות הגישה

• מבטיח את יישום האסטרטגיה בכל רמות הארגון.
• מאפשר שליטה ובקרה על התהליך האסטרטגי, עד לרמת העובד הבודד.
• מחבר את העובד הבודד לאסטרטגיה של הארגון (כגון הגדרת כיוון ברור אילו פעולות צריך לעשות העובד בשטח) לצורך יישום האסטרטגיה ויצירת מחויבות של העובד למטרה האסטרטגית באמצעות הגדרת יעדים ברורים לביצוע.
• מאפשר איתור כשלים במערכת עד לרמת שורש הבעיה והמנהל האחראי.
• בנוי על מדידה כמותית של תוצאות, אשר מאפשרת מתן תמונה ברורה על ההתקדמות, ומשמשת כתמריץ לעובדים ולמנהלים.

שלבי העבודה

שלבי העבודה בניהול על פי יעדים:

1. ניתוח הארגון- ניתוח והגדרת תחומי הפעילות של הארגון, הגדרת אסטרטגיה לארגון, ניתוח התוצאות הפיננסיות, גורמי סביבה, מבנה ארגוני, הגדרות תפקידים, הגדרת סמכויות ותחומי אחריות, ניתוח והגדרה של תהליכי עבודה בארגון.
2. מיפוי יעדים ומדדים- מיפוי התהליכים בארגון והקשר ביניהם להשגת מטרות העל וזאת על ידי הגדרת התפוקות והתשומות בארגון, תחת קטגוריות שונות כגון - התחום הפיננסי, סביבת הארגון, לקוחות, שיווק, שירות ומכירה ותכנון. כל הפרמטרים הללו ממופים על פי כיווני זרימת המידע וההון וזאת כדי להגדיר את הדרך להשגת היעדים. שלב זה הוא קריטי בהצלחת התהליך ויש לערב בו את כל הגורמים הבכירים בארגון.
3. בניית מערכת הבקרה – בניית תשתית מערכת המידע כך שתתאים לבעלי התפקידים בארגון וקביעת הגדרות איסוף ועדכון המידע באמצעות דו"חות והזנה של מערכת המידע.
4. מערכת מידע- בבניית מערכת המידע ניתנים לכל עובד בארגון מדדים ויעדים שעליו לעמוד בהם. בצורה זו, כל עובד יודע ומבין כיצד הוא תורם ליישום האסטרטגיה. כאשר למנהלים יורכבו מדדים שמשקפים אחריות על פעילות העובדים במחלקתם.
5. יישום והטמעה בארגון- ה-KPI בנוי על דיווח אמין של נתונים ולכן יש לבצע בארגון הטמעה של השיטה וזאת באמצעות הטמעת שימוש במערכת הבקרה להכנת דוחות ונושאים לדיון בישיבות הנהלה, שימוש במערכת לעריכת תחזיות וקבלת החלטות, הגדרת נוהלי שימוש בכלל הדרגים בארגון, בקרה מדגמית על תוצאות המדדים בפעילות השוטפת, הגדרת נוהלי עבודה במצב של כשל ותגמול עובדים ומנהלים בהתאם לעמידה ביעדים.

לקריאה נוספת

• Ramesh S. et al.(2019). Hospital food service key performance indicators . International Journal of Advance Research, Ideas and Innovations in Technology. (volume 5, issue 3), p. 779-781.
• Panel, A & Hinderksa, M., & Schreppb, F., José, D,. Mayoa,M., José, E. Thomas, c.(2019). Developing a UX KPI based on the user experience* questionnaire. Computer Standards & Interfaces. Volume 65, July 2019, Pages 38-44.
• M Gheorghe, M Moritz, A Tarara (2019). Development of a KPI evaluation application for small and medium sized companies. U.P.B. Sci. Bull.,* Series C, Vol. 81, Iss. 1.
• התשובה לשאלה "מהם מדדי KPI ואיך מסבירים את המונח הזה בפשטות?", קווארה.
• כך תתמודדו: המדדים שמשקפים את ההצלחה העסקית שלכם. אתר איגוד השיווק, יוני 2019.