שירות עצמי

דוכן להרכבת ארוחה, במסעדה בשירות עצמי

שירות עצמי היא שיטה של מתן שירות, שבה חלק מהפעילות הכרוך בקבלת השירות מועבר מהספק אל הלקוח, כלומר הלקוח משרת את עצמו. שיטה זו התפתחה כתחליף לשיטה שבה השירות ניתן על ידי עובדיו של ספק השירות, ויש בה יתרונות לספק וללקוח:

• השירות מהיר יותר, משום שאינו מצריך המתנה לעובד שיספק את השירות,
• השירות זול יותר, בזכות החיסכון בכוח אדם המשמש למתן השירות.
• כאשר השירות העצמי מחליף את מלוא הפעילות הכרוכה בקבלת השירות, ניתן לקבל אותו במשך כל שעות היממה.

לעתים השירות העצמי פחות נוח למקבל השירות. במצבים אלה מוצע לעתים מסלול של שירות עצמי לצד מסלול של שירות מלא, כך שהלקוח יכול לבחור את המסלול המתאים לו.

דוגמאות לשירות עצמי:

• לעומת מכולת, שבה המכירה נעשית על ידי החנווני, בהתאם להוראות שהוא מקבל מהקונה, במרכול הקונה אוסף בעצמו לעגלת קניות את כל (או מרבית) המוצרים שברצונו לקנות, ורק סיום הקנייה נעשה במעבר אצל קופאי. בחלק מהמרכולים גם שקילת המוצרים נעשית על ידי הלקוח, ויש אף המאפשרים תשלום בשירות עצמי, כך שכל פעולת הקנייה נעשית בשירות עצמי. שירות עצמי בחנויות מזון פותח בארצות הברית בשנת 1917 על ידי קלארנס סונדרס, שרשם פטנט על כך.
• בנקים מעמידים בכניסה לסניף הבנק אמצעים שונים לשירות עצמי, כגון כספומטים למשיכת מזומנים, עמדות (ממוחשבות ולא ממוחשבות) להפקדת המחאות, עמדות מידע ועוד, המאפשרים ללקוח לקבל שירותים אלה ללא הסתייעות בפקיד. השירות העצמי פעיל במשך כל שעות היממה והוא מהיר יותר וזול יותר מהשירות המלא, הניתן על ידי פקידי הבנק בשעות הפעילות של הסניף.
• תחנות דלק רבות מאפשרות רכישת דלק בשירות עצמי, במחיר מוזל מרכישה בשירות מלא. מדינות ניו ג'רזי ואורגון בארצות הברית אוסרות תדלוק בשירות עצמי.
• מסעדה בשירות עצמי מאפשרת לסועד להרכיב בעצמו את ארוחתו, כשרק התשלום בקופה מצריך שירות מעובד המסעדה. בווריאציה מצומצמת יותר, הרכבת הארוחה נעשית על ידי עובדי המסעדה, ורק ההגשה לשולחנו של הסועד נעשית בשירות עצמי.
• מכבסה בשירות עצמי מאפשרת ללקוחות להפעיל בעצמם מכונות כביסה ומייבשי כביסה לשם כביסת בגדיהם.
• מכונות למכירת משקאות ומזון מוצבות במקומות ציבוריים (בתי חולים, מקומות עבודה ואף ברחוב) ומאפשרות רכישה בשירות עצמי של מוצריהן.
• מערכת מענה קולי מאפשרת שירות עצמי בפנייה למוקד שירות טלפוני. לעתים מקבל הפונה בשירות עצמי את מלוא השירות שהוא נזקק לו, ולעתים המערכת מאפשרת רק הגעה לנותן שירות אנושי המתמחה בשירות הנדרש.
• אתרי אינטרנט רבים מאפשרים שירות עצמי של קניית מוצרים, הזמנת שירותים, תשלום חשבונות ובירור מידע.