הבטחת איכות

אבטחת איכות (באנגלית: Quality Assurance, בר"ת: QA) הוא שם כולל למכלול השיטות והאמצעים המיועדים להבטיח את איכותו של מוצר או שירות המסופקים ללקוח או לצרכן.

הגדרה

מרבים לבלבל בין המושג "אבטחת איכות" לבין המושג "ביקורת איכות", אך לאמיתו של דבר אין מדובר בביטויים נרדפים: בעוד שהבטחת האיכות (מלשון "להבטיח") מטפלת בתהליכי העבודה במהלך מחזור החיים של המוצר והיא בעלת אופי מניעתי, ביקורת איכות עוסקת בבדיקת תוצרי התהליכים והתאמתם לקריטריונים שנקבעו מראש, והיא מתבצעת בדיעבד.

הגדרת המושג "אבטחת איכות" מעוררת את השאלה היסודית יותר - מהי "איכות" או מהו מוצר "איכותי". ההגדרה המקובלת לאיכות היא: התאמה לשימוש (fitness to use) המיועד ולציפיות המפורשות והמשתמעות של הלקוח הפוטנציאלי. כלומר: ההגדרה אינה קובעת תכונות ומטרות מוחלטות, ואפילו לא יעדים כמותיים. לצורך העניין המוצר יכול להיות מוצר פיזי (לדוגמה - קופסת המחשב והמעגלים האלקטרוניים שבו), וירטואלי (לדוגמה - תוכנת המחשב), או שרות (דוגמת התקנת התוכנה על המחשב).

"איכות" נקבעת על ידי הלקוח, ולכן מתכנן המוצר חייב לבחון את נתח השוק וציפיותיו מבחינת ביצועים, עלויות, זמינות, ופרמטרים רבים נוספים שלעיתים קרובות הלקוח אינו יודע להגדירם אלא במונח הכללי "איכות", ולנסות לקלוע לצרכיו וציפיותיו.

היסטוריה

מושגים כגון "הנדסת איכות" ו"אבטחת איכות" הינם חדשים יחסית, אך רעיונות לגבי איכות והבעיות הנובעות מאיכות ירודה קיימים מאז החל האדם לייצר כלים. האומן - יצרן הכלים - שאף לכך שהלקוח יהיה מרוצה - על זה התבססו הן גאוותו המקצועית והן הצלחתו הכלכלית. לכן, על האומן היה לבקר את איכות עבודתו. בתקופות מסויימות נקבעו תקנים מקצועיים לאיכות העבודה על ידי הגילדות במקצועיות.

כל זאת היה נכון עד המיכון וחלוקת העבודה שהביאה המהפכה התעשייתית. אז נולדו שיטות עבודה של פסי ייצור המוניים במפעלים, בהם קבוצה גדולה של אנשים ביצעו עבודה דומה שהייתה רק חלק מתהליך הייצור השלם של המוצר. עם התפתחות זו נוצרה בעיית הצטברות חלקים פגומים ופסולים, כי פועלי הייצור קיבלו אפשרות להרוויח יותר ככל שתפוקתם גדלה (להלן: "פרמיה"). הפרמיה תמרצה את העובדים לייצר מהר, אפילו אם נפלו פגמים בתוצר. עלויות הייצור עלו עקב הצורך למצוא את החלקים הפגומים וסילוקם, תוך אובדן זמן עבודה וחומרי גלם. הפתרון שנמצא היה יצירת תפקיד חדש של מבקרי איכות, שמשימתם הייתה למיין את החלקים ולסלק את הפגומים לפני שהגיעו לשלב העיבוד הבא. שיטות העבודה הללו שוכללו ופותחו על ידי טיילור וממשיכיו, שפעלו בסוף המאה התשע-עשרה וראשית המאה העשרים.

במחקרים שנערכו לאחר מלחמת העולם הראשונה התגלה שאיכות המוצרים שהגיעו לשדות הקרב לא הייתה מספקת. לדוגמה, רק שליש מהתחמושת שהגיעה פעלה, ושני שלישים ממנה היו פגומה. בעקבות זאת נולדו בעשור השלישי של המאה ה-20 גישות ביקורת איכות חדשות, אשר ראשיתן בארצות הברית (למשל - Walter A. Shewhart). גישות אלה כללו הגדרות מדויקות של הקריטריונים לקבילות המוצרים, ואפשרו, תחת תנאים מסוימים, להתבסס על שיטות דגימה סטטיסטית במקום בחינה פרטנית של כל חלק וחלק. השם שניתן אז לשיטות אלה הינו SPC-Statistical Process Control (תהליכי בקרה סטטיסטיים), אם כי כיום המושג מתייחס למעקב אחרי כושר התהליך של קו ייצור.

מחקרים נוספים, שנערכו לאחר מלחמת העולם השנייה, העלו שמספר עובדי הביקורת צמח ועלה עד למחצית מספר העובדים במפעלים. מצב זה הוגדר כבלתי כלכלי, ולכן חיפשו שיטות שיבטיחו את איכות המוצרים על ידי בניית האיכות אל תוך תהליכי העבודה. זה היה הרקע לפעילותם של דמינג, ג'ורן ואחרים.

בשנים האחרונות הבטחת האיכות פרצה מהתחום המצומצם של תיכון וייצור תעשייתיים לתחומי השרות בתחום הרחב ביותר החל מחינוך, שירותים פיננסיים, שירותים רפואיים וכו'; בגלל האופי הייחודי של תהליכי פתוח מוצרי תוכנה, תחזוקת מוצרי תוכנה ותעשיית המידע (Information Technology) בכללותה התפתחה תת-התמחות לענף זה בשם: SQA (הבטחת איכות תוכנה).

תהליכים ובקרת תהליכים

בתעשיות השונות מקובל מגוון רחב של סוגי מחזורי חיים המותאמים למוצר. מחזור חיים אופייני של מוצר כולל: אפיון הצרכים, ניתוח, תכנון, פיתוח המוצר, ייצורו, מכירתו ושירות בעת פעולתו. באופן כללי, מחזור החיים של מוצר מורכב מאוסף של שלבים, כאשר כל שלב מורכב מתהליך אחד או יותר. כל תהליך כולל

• קלט (חומרי גלם, מכשור, כוח עבודה וכו')
• תהליך
• פלט (התוצר, שיכול להיות המוצר המוגמר או שלב בהכנתו).

שלושת אלו מתוארים בעזרת

• תיאור התהליך (הפרוצדורה הדרושה),
• קריטריונים לאיכות הקלט והפלט,
• מדדי כניסה - מתי ניתן להתחיל את העבודה על השלב,
• מדדי הצלחה (בסיום השלב) - האם השלב הסתיים בהצלחה,
• קביעת האחראי, המבצע(ים), הבודק(ים) והמאשר,
• התשתית שנדרשת לביצוע,
• התשתית שנדרשת לבדיקות,
• תיאור התהליך הנדרש למימוש השלב וזאת, כתלות במשתנים רבים: מורכבות התהליך/השירות, דרישות הלקוח, דרישות חוק או התקן שעל פיו מבוצעות פעולות השלב, רמת הפירוט שנדרשת למבצעי התהליך ועוד.

תפקידה של אבטחת האיכות הוא להגדיר את התהליכים, לבחון אותם וליזום שיפורים בהגדרות אלו. לצורך זה פותח המושג של בקרת התהליך. לפי CMMI יש לבקרת התהליך 10 נוהגים כלליים (generic practices), שמהווים יחדיו יעד כללי (generic goal), שהוא לאפיין תהליך יציב ויעיל, כפי שתיארנו קודם:

1. קביעת מדיניות - על ידי המנהל האחראי, בהתאם למדיניות כוללת של הנהלת החברה,
2. תכנון התהליך על ידי מומחים,
3. הקצאת משאבים חומריים - תקציב, מכשור, משאבי אנוש, ברמה והיקף שיענו על צורכי התהליך,
4. הגדרת סמכויות,
5. הכשרת העובדים,
6. בקרת תצורה,
7. זיהוי ושילוב בעלי העניין בתהליך,
8. מעקב אחרי התהליך ובקרתו,
9. הערכת התהליך,
10. דיווח להנהלה.

מעגל האיכות

ראשי תיבות: של תכנון-ביצוע-בדיקה-פעולה (PDCA)

• תכנון – אסוף נתונים, בדוק השערות, גבש תוכניות פעולה ושיפור. מבוסס על הבנת התהליך הנדון. זה נעשה באמצעות לימוד התהליך, הבנת המצב הקיים בו ומידע הנאסף מהלקוח (כגון: צרכים, ציפיות ושימושים). בשלב זה נדרש לזהות את הבעיות והקשיים ולתכנן היטב את דרך איסוף הנתונים. כמו כן, נדרש להגדיר מראש את הקריטריונים לפיהם ניתן יהיה לאמוד את מידת ההצלחה של יישום התוכנית.

• עשה ובצע – את מה שתכננת. יישם את תוכנית השיפור שלך (אפילו על בסיס ניסויי) ואסוף נתונים כדי שתוכל להעריך את מידת ההצלחה. תעד את הנתונים בצורה ברורה, כפי שתכננת כדי שתוכל לנתח אותם בהמשך.

• בחן, בדוק ולמד – זהו שלב הלמידה. בדוק והערך על פי התוצאות, באיזו מידה הצפיות עמדו במבחן התכנון. הסק מסקנות ועדכן את השערותיך. ייתכן שתצטרך לעשות כמה סבבים משניים בין שלבי הביצוע לשלבי הלימוד על-מנת לבחון רעיונות אחרים וללמוד את מידת הצלחתם. לבסוף, גבש תוכנית פעולה לשיפור.
• פעל – כעת, לאחר שהוכחת שהתוכנית פועלת ומשפרת את התהליך, יישם את מה שלמדת ושפר את התהליך כולו. בשלב הזה השיפור הוטמע בתהליך והלולאה חוזרת לשלב התכנון לשיפור נוסף.

סוגי הבדיקות

בדיקות בעולם הבטחת האיכות מתחלקות לשתי קבוצות - בדיקות פונקציונליות ובדיקות לא פונקציונליות.

בדיקות פונקציונליות מתייחסות לפונקציונליות שהמערכת מספקת. לדוגמה, עבור גוגל בדיקה פונקציונלית תהיה ביצוע חיפוש.

בדיקות לא פונקציונליות מתייחסות לבדיקות של מאחורי הקלעים - דברים המצופים מהמערכת אך לא קשורים למה שהיא אמורה לספק. לדוגמה, העמסת שרתי גוגל עם כמות גבוהה של משתמשים ובקרה על זמני חזרת החיפוש.

והן כוללים מכלול פעולות ותהליכים אשר נועדו להבטיח את האיכות בכל שלבי הייצור, החל מתכנון המוצר, ועד לבדיקות קבלה אצל הלקוח או המשתמש.

מערכת הבטחת האיכות הינה מערכת מתוכננת ושיטתית של מכלול פעילויות, הנדרשות להקניית ביטחון מתאים, כי המוצר או השירות יעמדו בדרישות האיכות שהוצבו, ויענו על מלוא צורכי המשתמש.

המערכת מודדת את האיכות הנוכחית, מאתרת תחומי איכות בעייתיים (גם עתידיים) ומסייעת בתיקון או מזעור תחומים בעייתיים אלו.

ראו גם

• בדיקות תוכנה
• הנדסת תוכנה
• הבטחת איכות תוכנה

קישורים חיצוניים

• הבטחת איכות, באתר האקדמיה ללשון העברית,