משתמש:מעיין אשד/ארגז חול
ידוע גם כhelp desk.
סיוע בתפעול מכשירים טכנולוגיים כגון:טלוויזיות, מחשבים, טלפונים סלולריים.
תמיכה טכנית יכולה להינתן דרך דואר אלקטרוני או דרך הטלפון, לעיתים אף בקו לחיוג חינם.
כמו כן ניתנת תמיכה טכנית באמצעות וידאו צ'אט וSMS.
חברות גדולות נוהגות להעסיק איש תמיכה טכנית פנימי וכן להעסיק אנשים שיסייעו ללקוחות הרוכשים את מוצריהם.
תמיכה טכנית מתמקדת בפתרון תקלות בניגוד להדרכה טכנית- שמטרתה אימון והכרת טכנולוגיה.
בשל הביקוש לתומכים טכניים נוסדו חברות אאוטסורסינג העוסקות בהשמת אנשי תמיכה .
מרבית החברות המעסיקות תומכים טכניים מקפידות מאוד על ניהול הזמן ואף מעסיקות אדם שתפקידו לנהל את תורי העבודה,כאשר כל תור עבודה כולל מטלה כמו הוצאת שיחות חזרה ללקוחות,מענה לשיחות נכנסות או חזרה ללקוחות דרך דואר אלקטרוני.
המטלות מחולקות לתומכים על פי כישוריהם והתמחותם.
בקווי תמיכה טלפוניים נהוג גם להפעיל מערכת לניתוב שיחות על מנת לוודא שכל שיחה תגיע אך ורק לתומך המוכשר והמתאים לפתרון התקלה.
כמו כן מסתייע התומך הטכני כלים נוספים על מנת לוודא שכל המשימות יבוצעו ביעילות.
בדרך כלל התומך עובד מול מערכת ניהול לקוחות-CRM.
התוכנה מאפשרת לעקוב אחרי תקלות החוזרות על עצמן ועל תהליך העבודה עם המוצר וכן פעולות ושינויים שנעשו.
בעזרת התוכנה יכול התומך גם לעקוב אחרי שביעות הרצון של הלקוח וצרכיו.
מאחר והתומך מדבר עם מספר רב של לקוחות ביום, המידע שהוא צובר רב ערך ויכול לשמש גם את מחלקת הפיתוח של המוצר בו הוא תומך. כמו כן עומד לרשות התומך מאגר מידע הכולל שאלות נפוצות ופתרונן.
מודל עבודה נפוץ בתמיכה טכנית בת זמננו היא עבודה בשלושה קווים.
בקו הראשון השאיפה היא לפתור בין 70%-80% מן הבעיות.
בקו הראשון ניתנת תמיכה בסיסית לנושאים כמו התמצאות בתפריטי תוכנה, התקנה והסרה של תוכניות, שגיאות סיסמא.
תומך הקו הראשון אמור לזהות את הבעיה ולנסות לפתור אותה מתוך מגוון פתרונות שלנגד עיניו.
לתומך בקו הראשון בדרך כלל יש היכרות בסיסית עד כללית של המוצר בו הוא תומך.
בקו השני נמצאים התומכים המנוסים והמקצועיים יותר, בעלי הידע הרב יותר. הם אמורים לקבל את הפניות מהקו הראשון, ולנסות לרדת לשורש הבעיה על סמך הבדיקות והממצאים שכבר בוצעו.ישנם פתרונות מסוימים המבוצעים על ידי אנשי הקו השני בלבד, אך גם הם אינם מבצעים פעולות מורכבות ומתקדמות כמו השתלטות מרחוק על המחשב.
איש הקו השלישי צריך להצליח במקום בו אנשי הקו הראשון והשני נכשלו.לרשותם עומד זמן ככל הנדרש כדי להצליח במשימתם.במקרה קיצוני, יאשר איש הקו השלישי החלפה ללא עלות של המוצר הפגום. המוצר הפגום נשלח למעבדות החברה חזרה, לבדיקה ולניתוח.
כיום ניתן לבצע דרך האינטרנט תיקונים למחשב הביתי או העיסקי באמצעות השתלטות מרחוק על שולחן העבודה ממחשב מרוחק. עלותו הנמוכה מאפשרת ללקוח לשלם רק אם הבעיה שלו נפתרה.תיקונים באמצעות השתלטות מרחוק יעילים לעידכון כוננים ומנהלי התקן, הסרת רוגלות ווירוסים, תיקון ערכי רישום .עם זאת, לא ניתן לבצע תיקון באמצעות השתלטות מרחוק אם המחשב אינו מסוגל לאתחל עצמו.