משתמש:Sashkin88/ניהול ידע חוויתי

--אלכס תקציר המאמר

עולם החוויה בעסקים. המאמר "ניהול ידע חוויתי" מדבר על שילוב תחום ניהול הידע בעסקים בארגונים עם עולם החוויות אשר הינו סובייקטיבי לכל אדם. המאמר מתייחס לאדם כיצור סובייקטיבי שמקטלג את כלל חייו לחוויות חיוביות וחוויות שליליות כאשר החוויות השליליות משאירות על האדם את החותם הגדול ביותר. המאמר מציג את תחום ניהול הידע כתחום אינטר – דיסציפלינארי הכולל בתוכו תחומים רבים.

בניהול הידע אנו פועלים בארבעה תחומים: תוכן, טכנולוגיה, תהליך ותרבות. תחומים אלו מהווים את אבני הבניין של ניהול הידע ועל כן יש להתייחס אליהם בתחום החוויתי בכדי להביא את האנשים להתחבר לתחומים אלו דבר שישפר את תשתית ניהול הידע בארגון.

ניהול ידע בעסקים עולם החוויות איננו עולם חדש בתחום העסקים והמידע וכבר זמן מה ניתן לשמוע על מושגים כגון חווית משתמש (user experience) וכן שיווק חוויתי. מושגים אלו מתארים את התופעה של שימוש בחוויות על מנת להשפיע על ציבור רחב או להבטיח לו הנאה מרובה מהארגון. בעולם השיווק ברנד שמידט קבע חמישה סוגים של חוויות חיוביות אשר יוצרות חוויה חיובית אחת כוללת שמשאירה טעם של עוד אצל אנשים: 1. לחוש – יצירת חוויה דרך מראה, חישה, קול או טעם. 2. להרגיש – פניה לרגש ע"י קישור אסוציאטיבי לחוויה חיובית. 3. לחשוב – פניה קוגניטיבית חשיבתית. 4. להתחבר – לקשר את המותג/מוצר לערכים חיוביים בעולמו של הצרכן, לגעת בעצב הרגיש. 5. לפעול – לייצר התנסות חוויתית או ליצור ריטואל של הרגל.

עקומת הערך הסובייקטיבי

המאמר מציע את תיאוריית עקומת הערך הסובייקטיבי הגורסת: עוצמתם של הפסדים גבוהה מזו של הרווחים. המודל המטמתי המייצג תיאוריה זו הינה פונקציה קמורה וא-סימטרית כאשר החלק המייצג את ההפסדים תלול יותר מאשר החלק המייצג את הרווחים. התיאוריה ומחקרים תומכים אומרים שחוויות שליליות אשר מתקשרות במקרה שלנו כהפסד הינן חוויות חזקות יותר ומשאירות רושם קשה יותר מחוויה חיובית. להכניס את הגרף לויקיפדיה

קשיים בניהול הידע

לפני קישור עולם ניהול הידע לעולם החוויה המאמר מסכם את הקשיים בניהול הידע בארגונים ומונה את הסיבות העיקריות שבעתיים כלל הציבור רואה בניהול הידע כמעמסה מיותרת ולא נחוצה, ראיה אשר מתרגמת בסופו של דבר את ניהול הידע כחוויה שלילית. עיקרי הקשיים הינם:

    1. הקושי להוכיח החזר השקעה (ROI) – בניהול ידע כמו בכל תחום אחר נדרש להשקיע עבודה ואנרגיה.
       בני אדם הינם יצורים חסרי סבלנות אשר לא מוכנים להשקיע עבודה בדבר שלא מביא החזר השקעה במהירות ומכאן
       נובע חוסר הרצון הטבעי של אנשים מהשקעה בתחום. פירות ניהול הידע אינם נראית תוך זמן קצר מהתחלת העבודה
       ולכן רוב הציבור חושב שהשקעה בתחום הינה בזבוז זמן מוחלט. מסיבות אלו משתמשים הרבה פעמים ב VOI – value of investment 
       שבא למדוד את תועלות ניהול הידע אשר נמדד ע"י סקרי שביעות רצון של העובדים בארגון.
    2.  חוסר זמן (תת סעיף) – אנשים רואים את ניהול הידע כעבודה נוספת על תפקידם המוגדר דבר שבאופן טבעי יוצר רתיעה מ"עוד עבודה"                 
       במיוחד שרובם חושבים שהעבודה הינה שקופה ואינה מביאה תוצאות.  הדבר נובע מחויית העומס שמרגיש העובד עומס בעבודה. כפי  
       שהסברנו מקודם החוויה השלילית של "עומס" מעכירה את החוויה החיובית של שיתוף הידע ושיתופיות בארגון.
    3. פחד משיתוף (תת סעיף) – אנשים פוחדים לשתף את הידוע להם מכמה סיבות, פחד לאבד כוח בארגון, חשש מדליפת מידע סודי ופחד 
       מביקורת על כן באופן טבעי אנשים שומרים את הידוע להם קרוב לבטן.

מרכיבי ניהול הידע

ישנו קשר בין עולם החוויה לעולם ניהול הידע וניתן להראות זאת על ארבעת תחומיו העיקריים (לרשום את התחומים מחדש). בכל תחום ניתן לייצר חוויה חיובית שתקדם את נושא ניהול הידע בתחום וכן חוויה שלילית אשר תרחיק את האדם מהתחום. נראה תקציר של התחום ואת תרומתו העיקרית לעולם ניהול הידע וכן דוגמאות פרקטיות המסבירות איך ע"י שימוש פשוט יחסית מעולם החוויה ניתן להפוך כל תחום לתחום מהנה המשאיר אצל הציבור הרגשה של חוויה חיובית כך שהם ימשיכו להתמיד בכך גם בעתיד. 1. תוכן (תת סעיף) – תהליך הקריאה מתבצע עבור 3 מטרות עיקריות, איתור מידע, הבנה מעמיקה של עובדות וכן הנאה ממילים. לרוב בעת עריכת טקסט שמים יותר דגש על לארגון התוכן במסמך\אתר ופחות לעיצוב הטקסט. יש לזכור שתבתנית טובה לא מבטיחה לא מבטיחה תוכן קריא וברור. (להוסיף דוגמא לשני המסמכים). הרבה פעמים בעת כתיבת מסמכים רשמיים בארגון אנו משתמשים בשפה גבוהה ומדברים בגוף שלישי, מה שבפועל יוצר מסמך שלאו דווקא מובן לכלל שכבות העובדיםי בארגון ולא תמיד לכותב המסמך עצמו. הדבר מפספס את המטרה ובגדול, הארגון מוצא את עצמו עם עובדים שלא מבינים את הנהלים לעומק. 2. טכנולוגיה (תת סעיף) – אף על פי שניתן לראות כתופעה גוברת אנשי מקצוע העוסקים בחווית המשתמש, לומדים ומעריכים כיצד המשתמשים מרגישים כלפי המערכת, עדיין יש כמות לא מבוטלת של אנשים אשר "לא נולדו עם עכבר ביד" ועל כן יש לתת את הדעת על אותם משתמשים ולגרום להם לחוש בנוח בעת שימוש במערכות הארגון. באמצעות שימוש בעקרונות עקביות והפשטות יבטיחו יצירת חוויה חיובית ובוטחת אצל אותם המשתמשים. עקרון העקביות בא להבטיח שהמערכת מתאימה לעקרון המנטלי והמוכר ע"י המשתמש, כלומר המערכת מבצעת את מה שהמשתמש מאמין שהיא מבצעת והוא לא יתקל בהפתעות לסיכום, מחברת המאמר מציגה כמה נקודות עיקריות המסכמות את תרומתו הרבה של עולם החוויה לעולם ניהול הידע.