משתמש:Udis.bts/פרסונליזציה של שירותים
הגדרה[עריכת קוד מקור | עריכה]
פרסונליזציה של שירותים
התהליך שבו מתאים ומנגיש נותן השירות את שירותיו/מוצריו ללקוח, ע"פ מאפייני הלקוח, העדפותיו וצרכיו.
ספקי שירות שונים אוספים מידע על לקוחותיהם, ובאמצעות מערכות בינה עסקית מנתחים מידע זה לשם הצעת שירותים מותאמים אישית ללקוח.
רקע[עריכת קוד מקור | עריכה]
עד לא מזמן השיווק נעשה בערוצים המסורתיים כגון רדיו, טלויזיה והעיתונות הכתובה. הפניה נעשתה לציבור הרחב מתוך נסיון לחשוף את החומרים השיווקיים לקהל היעד של החברה.
זהו עידן טרום אינטרנט וכלי מובייל למיניהם ולכן הפניה הייתה רחבה יותר. בהתאם המוצרים והשירותים שפותחו היו כלליים, מתוך מטרה לתת מענה לקהל רחב ככל שניתן. אותם מוצרים/שירותים ענו למכנה המשותף הרחב של קהל היעד.
באותה מידה, המלצות על מוצר או שירות עברו מאחד לשני מפה לאוזן בניגוד להיום, כאשר זמינות עבורנו סביבות דיגיטליות המאפשרות לכל אחד מאיתנו לשתף ולהביע דעתו ולדרג את השירותים/מוצרים בהם התנסנו.
לאורך השנים, ההתפתחות הטכנולוגית, אפשרה לרכז את המידע מהמקורות השונים אל בסיס נתונים. ובעזרת מערכת לניהול לקוחות (CRM) להגדיר קהלי יעד יותר ספציפיים. במקום לפנות לקהל הרחב, ניתן עתה לפנות לקהל יותר ממוקד אשר יכול להתרם מהשירותים והמוצרים שיש לחברה להציע. יצירת פלח שוק מאפשרת מתן מענה יותר מדויק לקהל היעד ומנגד לשווק ולמכור בצורה יותר יעילה.
עידן האינטרנט היווה תשתית להתפתחות פעילות דיגיטלית ענפה. הזדמנויות חדשות עמדו בפתחם של הן היצרנים והן הצרכנים. מבחינת היצרן נוצרו ערוצי מכירה ושיווק נוספים שלא היו קיימים בעבר. ערוצים אלו אפשרו הגעה לקהל יעד ספציפי בצורה חוצה גבולות גיאוגרפיות, בכל מקום ובכל זמן.
בפני הצרכן, עמדו סביבות דיגיטליות – חברתיות דרכן ניתן לאסוף מידע, להתיעץ, להשוות ולקבל החלטה בנושאים רלוונטיים, כולל רכישה ו/או קבלת שירותים.
הסביבות הדיגטליות אפשרו לאסוף מידע מקיף יותר על הצרכנים (הרגלים, צרכים, השקפות וכו) אשר אפשרו ליצרנים להבין טוב יותר את הצרכים כמעט ברמת הלקוח הבודד, והדרך הטובה ביותר לאינטראקציה והנגשת המוצר/שירות בהתאם.
מיהו הצרכן[עריכת קוד מקור | עריכה]
מספר מאפיינים של הצרכן של היום:
- · אוהב לשתף
- · צורך מידע וידע ממספר ערוצים
- · נוהג להשוות ולהתיעץ עם עמיתיו לקהילה החברתית
- · בוחר את רב שירותיו באמצעות כלי מובייל וערוצים דיגיטליים
- · מעדיף לבצע דברים "במו ידיו" אם אפשר
- · שייך לקהילה חברתית אחת לפחות
- · משתמש בקהילה כמקור כוח להשגת יעדים ויצירת שינוי
דרכים ליישום[עריכת קוד מקור | עריכה]
פרסונליזציה של שירותים אפשרית כחלק מאסטרטגיה כוללת של הארגון לניהול לקוחות. התהליך כולל:
- · ביצוע שינויים ארגונים המאפשרים לארגון להיות ממוקד לקוח
- · הגדרת תהליכים עסקיים הקשורים ל"מחזור החיים" של הלקוח
- · בניית מנגנונים לאיסוף המידע הנחוץ לניהול התהליכים העסקיים בצורה אפקטיבית
- · בחירת הכלים הטכנולוגיים כאמצעי עזר להטמעה ויישום התהליכים העסקיים
- · בחירת ערוצים (מסורתיים ודיגיטלים) לאיסוף מידע וידע
- · בחירת ערוצים לאינטראקציה עם הלקוח
- · הגדרת המוצרים והשירותים תוך התחשבות בפרופיל הלקוח, צרכיו והעדפותיו
תהליך הפרסונליזציה מתחיל בהבנת הצרכים של הלקוחות. עד כה ניהול הצרכים התבצע ברמת פלח שוק (קבוצה במסגרת קהל היעד).
כיום הטכנולוגיה מאפשרת לנו לחדד את הצרכים הללו עד רמת הלקוח הבודד ובהתאם לספק לו את השירותים והמוצרים הדרושים עבורו בזמן ובמקום הנכון.
במסגרת התהליך יש לתת את הדעת גם לנושא של חדשנות ערך אשר מטרתה להגדיל את הערך המסופק ללקוח
איסוף מידע וניתוח[עריכת קוד מקור | עריכה]
בעידן הדיגיטלי קיימים מספר רב של ערוצים דרכם ניתן לאסוף מידע ותובנות לגבי הלקוח.
אחת הדרכים השכיחות היא בניית קהילה מקוונת יעודית ללקוחות של ספק השירותים.
הקהילה מאפשר לחברה לבוא במגע עם הלקוח לצרכים הבאים:
- · ניהול שיח עם הלקוח על המוצרים השונים
- · שיתוף בחווית לקוח
- · התייעצות של הלקוח עם עמיתים לגבי מוצרי החברה
- · מתן אפשרות לעובדים לייצר תובנות לגבי השירותים הניתנים
- · מתן מענה לשאלות ומידע רלוונטי
את המידע ה"זורם" מהערוצים השונים יש לאסוף ולארגן בצורה הניתנת לניתוח.
באמצעות מערכות בינה עסקית מנתחים מידע זה ובהתאם מוצעים השירותים השונים המותאמים אישית ללקוח.
פרסונליזציה בחינוך[עריכת קוד מקור | עריכה]
- התאמת מערכת הלימודים לתלמיד ובניית מסלול לימודים המתאים לתלמיד מבחינת קצב הלימוד, אופן ורמת הלימודים
- שימוש בכלים, טכנולוגיים המאפשרים לתלמיד ללמוד ע"פ הסגנון המתאים לו
- אפשרות למשוב אישי
- בניית מסלול למידה וחזרה על חומר ע"פ הדרוש
- אפשרות להתקדמות בחומר בהתאם להישגיו האישיים של התלמיד
- נגישות למידע ספציפי ושימוש באמצעי מולטימדיה להמחשה
פרטיות[עריכת קוד מקור | עריכה]
בעידן הדיגטלי נוצרו כלים ואמצעים המאפשרים לאסוף מידע על הלקוח.
מחד גיסא, הזדמנות זו מאפשרת את האמור, קרי, פרסונליזציה של השירותים ללקוח. מאידך גיסא, יש להזהר שלא לפגוע בצנעת הפרט ובפרטיותו.
נושא הפרטיות בעידן המידע זוכה לענין רב ובשנים האחרות מתבצע תהליך אכיפה מסיבי במיוחד בסביבות הערוצים הדיגיטליים.
דוגמאות[עריכת קוד מקור | עריכה]
1. אמזון - המגע שלהם עם הלקוח בערוצים השונים מושתת כל כולו על תהליך של פרסונליזציה. כך למשל באתר יופי קודם כל פרטי קניה שעשויים לענין את הלקוח שזה עתה גולש, בהתאם להרגלי הצריכה הקודמים שלו.
2. NetFlix - החברה פתחה אלגוריתם חכם ש"לומד" להכיר את הלקוח ולהציע לו סרטים פופולריים המותאמים, בין היתר, להרגלי השימוש שלו בעבר.
3. יאהו - הבינו את הפוטנציאל הטמון בהנגשת תכנים רלוונטיים ללקוח באתר ובכך "לשמר" אותו באתר לאורך זמן. ההתאמה ללקוח נעשת בהתאם להרגלי הצפיה שלו בתכנים. הלקוח גם יכול בצורה יזומה לבנות לעצמו פרופיל צפיה בהתאם לתכנים הרלוונטיים לו.
קישורים חיצוניים[עריכת קוד מקור | עריכה]
- שם כותב, [Address תיאור המאמר], שם האתר
1. אורן בסון, http://www.allmarketing.co.il/minisites/Index.asp?ArticleID=602&CategoryID=436&Page=1, פורטל שיווק ישראלי
2. עידן פקטור, http://www.idanfactor.com/%D7%9E%D7%99%D7%9C%D7%95%D7%9F-%D7%9E%D7%95%D7%A0%D7%97%D7%99%D7%9D-%D7%A8%D7%A9%D7%99%D7%9E%D7%94/2356-59, פתרונות שיווק באינטרנט בהתאמה אישית
3. http://www.businessdictionary.com/definition/personalization.html, אתר Business Directory
4. זים זימרמן, http://www.merkleinc.com/blog/digital-strategy/personalization/5-elements-personalization-definition#.VMK6qiKsVgk, אתר Mirakle
לקריאה נוספת[עריכת קוד מקור | עריכה]
הערות שוליים[עריכת קוד מקור | עריכה]
יש לעשות הבחנה בין הפרוש הנוכחי של המונח פרסונליזציה, לפרוש היותר שגור, הדן באחת מהטיות החשיבה האופייניות למצבים של דיכאון