שיחה:לקוח סמוי

מתוך ויקיפדיה, האנציקלופדיה החופשית
קפיצה לניווט קפיצה לחיפוש

תזכורת לעצמי (עודד לבנה) מה יש להוסיף ולשפר בדף הזה:

  • לקוח סמוי ובעית Analysis Paralisys - חוסר מוכוונות להחלטה ניהולית, והמגמה הנוכחית של לקוח סמוי מוכוון התערבות. בהמשך לכך שינוי הפרדיגמה לגבי הרקע הנדרש ללקוח הסמוי: לקוח אופייני או מומחה לשירות.
  • התסריט אינו קבוע מראש, אלא "חצי פתוח". למשל, תפקיד הלקוח הסמוי לבקש בקשה אחת לא שגרתית, אך אין הכתבה מה לבקש.
  • הדוחות אינם רק מספריים, בעיקר במגמה של לקוח סמוי מוכוון התערבות, שם יש גם התרשמות פתוחה והערות פתוחות.
  • להוסיף קישור למאמר על לקוח סמוי מוכוון התערבות.
  • להוסיף דוגמאות של הפרמטרים הנמדדים, מנקיון החנות, דרך חיוך המוכרים ועד להצעת מוצר משלים.
  • להבין מה צריך לעשות כדי להפוך את המאמר למובחר.
  • חסרה ההבחנה (אשר שייכת דווקא לתחום הל.ס. הקלאסי, לא למוכוון החלטה ניהולית!) בין ביקורת משתפת וביקורת לא משתפת. בהמשך לזה חסרים עקרונות של משוב (70% ומעלה חיובי, לפתוח בחיובי, להיצמד לעובדות במשוב השלילי). בהמשך נוסף לזה יש להזכיר את הקונפליקט שהיה בבנק לאומי כאשר ציון הלקוח הסמוי היה חלק מההערכה התקופתית של מנהל הסניף.
  • העברת הדוחות בדואל לא עברה מהעולם, ושלא יבלבלו את המח. אדרבא, רוב רשתות האופנה מקבלות דוחות או סיכומי דוחות בדואל או בפקס.
  • מאות אלפי סוקרים זו הגזמה. זה אפשרי בקושי רק ברשתות עם עשרות אלפי סניפים, כמו מקדונלדס, ולכן לא רלוונטי לישראל. אף אחד לא מחזיק מאות אלפי סוקרים.
  • נראה שיש עירבוב בין הקלטת שיחות במרכז שירות, שאינה מצריכה לקוחות סמויים, לבין לקוחות סמויים טלפוניים.
  • חסר התחום של לקוחות סמויים אינטרנטיים.