שימור לקוחות
שימור לקוחות היא פעילות עסקית שמטרתה שמירה על לקוחות קיימים של תאגיד. שימור הלקוחות הוא חלק מאסטרטגיית השיווק ושירות הלקוחות ויש בה כדי להעיד על התייחסות התאגיד אל לקוחותיו. שימור לקוחות אפקטיבי מביא לטיפוח נאמנות הלקוחות לחברה ולמוצריה ומונע מעבר לחברות מתחרות.
תהליך שימור הלקוחות כולל בין היתר:
- זיהוי והכרת הלקוח - זיהוי מאפייניו האישיים של הלקוח (כגון מין, גיל, מקום מגורים) על מנת לפנות אליו בצורה הנכונה ודרך צינורות המידע המתאימים. ביצוע סקרים להבנת תחביביו ורצונותיו של הלקוח, ובניית תוכנית המציעה הטבות מותאמות אישית.
- ערוץ תקשורת עם הלקוח - מתן אפשרות ללקוח לפנות לחברה באופן קבוע, אם באמצעות אתר האינטרנט, טלפון או מייל.
- כלל עובדי החברה צריכים להיות מחוברים לתוכנית שימור הלקוח על מנת ליצור אחידות במסרים.
שיווק מבוסס קשרים
[עריכת קוד מקור | עריכה]שיווק מבוסס קשרים (Relationship Marketing) הוא גישה אסטרטגית שנועדה לבסס, לפתח ולשמר קשרים מוצלחים ומתמשכים עם לקוחות.[1] מטרתה המרכזית של גישה זו היא לחזק את הקשרים מול הלקוח, מתוך הנחה שקשרים חזקים מובילים לשיפור בתוצאות העסקיות, כגון עלייה במכירות וברווחיות. מחקרים מצביעים על כך שאיכות הקשר, המהווה מדד מקיף לחוזק היחסים וכוללת בתוכה אמון, מחויבות ושביעות רצון, היא הגורם בעל ההשפעה הגדולה ביותר על הביצועים האובייקטיביים של החברה.[2] השקעת משאבים ומאמצים מצד החברה בבניית הקשר לא רק מחזקת את מערכת היחסים, אלא גם תורמת באופן ישיר לביצועי המכירות. מנגד, קונפליקטים מתמשכים עם הלקוח שאינם באים על פתרונם נמצאו כגורמים הפוגעים משמעותית באמון ובמחויבות של הלקוח כלפי העסק. בנוסף, יעילותן של פעולות לשימור לקוחות תלויה בהקשר העסקי; למשל, בניית קשרים הדוקים משמעותית יותר בשוק העסקי (B2B) ובתחום השירותים מאשר בשוק מוצרי הצריכה.[3] לקוחות נוטים לפתח רמת נאמנות ורצון לשיתוף פעולה גבוהים יותר כאשר הקשר שלהם נבנה מול אדם ספציפי בארגון (כמו נציג שירות) מאשר מול החברה כישות מופשטת. לבסוף, מדד ההמלצות מפה לאוזן נחשב לאחת התוצאות המובהקות ביותר של שימור לקוחות מוצלח, שכן לקוחות בעלי קשר חזק ייטו יותר להמליץ על החברה לאחרים .[4]
הקשר בין שביעות רצון עובדים לשימור לקוחות
[עריכת קוד מקור | עריכה]מעבר לפעולות השיווקיות והשירותיות מול הלקוח, מחקרים רבים מצביעים על קשר חזק בין שביעות רצון ושימור של עובדי הארגון לבין היכולת לשמר לקוחות לאורך זמן. על פי מודל "שרשרת הרווח והשירות" (Service-Profit Chain), עובדים החשים מחויבות כלפי מקום עבודתם וזוכים לתנאי עבודה נאותים, נוטים להעניק שירות איכותי וקשוב יותר.[5] כתוצאה מכך, האינטראקציה החיובית בין נותן השירות ללקוח מגבירה את שביעות הרצון של הלקוח, מעודדת נאמנות לארגון ומפחיתה את שיעור הנטישה. משום כך, חברות רבות רואות בהשקעה במשאב האנושי, ברווחת העובד ובפיתוח תקשורת ארגונית בריאה – נדבך הכרחי וחלק בלתי נפרד מאסטרטגיית שימור הלקוחות הכוללת שלהן.
שיטות שימור לקוחות
[עריכת קוד מקור | עריכה]בשיווק ובניהול קשרי לקוחות נהוג להבחין בין כמה דרכי פעולה שמטרתן להפחית נטישת לקוחות, לעודד רכישה חוזרת ולחזק את הקשר בין הלקוח לארגון.[6][7]
- איכות השירות ללקוח – מתן שירות עקבי, זמין ומקצועי עשוי להפחית תסכול, לחזק את שביעות הרצון ולצמצם נטישת לקוחות.
- תוכניות נאמנות (Loyalty Programs): תגמול לקוחות קבועים על רכישות חוזרות. כגון מועדוני לקוחות של רשתות קפה או קמעונאות, צבירת מיילים בחברות תעופה.
- התאמה אישית (Personalization): הבנת צורכי הלקוח והתאמת ההצעות, התקשורת והשירות אליו באופן אישי. שימוש בנתוני עבר כדי להציע מוצרים משלימים, המלצות מותאמות אישית, או להציג תוכן רלוונטי (לדוגמה: המלצות בנטפליקס/אמזון, מיילים מותאמים אישית).
- תקשורת מתמדת ובעלת ערך: שמירה על קשר עם הלקוחות באמצעות ניוזלטרים, עדכונים, טיפים, תוכן חינוכי ועוד. התקשורת צריכה להיות רלוונטית ובעלת ערך ללקוח, ולא רק פרסומית.
- איסוף משוב ופעולה לפיו: הקשבה פעילה ללקוחות באמצעות סקרים, ביקורות ושיחות. חשוב לא רק לאסוף את המשוב אלא גם ליישם שינויים ושיפורים בהתאם, ולהראות ללקוחות שאכן מקשיבים להם.
- חינוך והעצמת לקוחות: מתן ידע וכלים ללקוחות כדי שישתמשו במוצר/שירות בצורה מיטבית ויפיקו ממנו את המרב. זה יכול להיות באמצעות מדריכים, הדרכות, סדנאות, או מאמרי בלוג.
- קהילתיות: יצירת פלטפורמות שבהן לקוחות יכולים ליצור אינטראקציה זה עם זה ועם המותג (לדוגמה: פורומים, קבוצות פייסבוק, אירועים).
- חסמי מעבר ושביית לקוח – לצד פעולות המבוססות על שביעות רצון ונאמנות, קיימים מצבים שבהם לקוחות ממשיכים להשתמש במוצר או בשירות מסוים בשל קושי, עלות או חוסר כדאיות כלכלית במעבר לספק אחר. תופעה זו מכונה לעיתים שביית לקוח או Vendor Lock-in. חסמי מעבר עשויים לכלול:[8]
- עלויות כספיות ישירות: קנסות יציאה, רכישת ציוד חדש או עלויות התקנה.
- עלויות זמן ומאמץ: הזמן הנדרש ללמידת מערכת חדשה, להעברת נתונים או להתאקלמות אצל ספק חדש.
- עלויות רגשיות או פסיכולוגיות: חשש משינוי, חוסר ודאות או פחד מקבלת החלטה שגויה.
- אובדן נתונים או מידע: קושי להעביר מידע שנצבר אצל הספק הנוכחי, כגון היסטוריית רכישות, העדפות אישיות או הגדרות משתמש.
- תלות טכנולוגית: שימוש במערכות או בטכנולוגיות קנייניות של ספק אחד, המקשות על מעבר לספק אחר.
- אסימטריה במידע: במקרים שבהם ללקוח יש פחות ידע מקצועי מזה של ספק המוצר או השירות, עשוי להיות לו קושי להעריך חלופות או לעבור לספק אחר.
ראו גם
[עריכת קוד מקור | עריכה]- ניהול קשרי לקוחות (CRM)
- טלמרקטינג
קישורים חיצוניים
[עריכת קוד מקור | עריכה]הערות שוליים
[עריכת קוד מקור | עריכה]- ↑ Morgan, Robert M. ; Hunt, Shelby D., The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing 58 (3), 1994, עמ' 20-38 doi: 10.2307/1252308
- ↑ Palmatier, Robert W. ; Dant, Rajiv P. ; Grewal, Dhruv ; Evans, Kenneth R, Factors Influencing the Effectiveness of Relationship Marketing: A Meta-Analysis, Journal of Marketing 70 (4), 2006, עמ' 136-153 doi: 10.1509/jmkg.70.4.136
- ↑ Zeithaml, Valarie A. ; Parasuraman, A. ; Berry, Leonard L., Problems and Strategies in Services Marketing, Journal of Marketing 49 (2), 1985, עמ' 33-46 doi: 10.2307/1251563
- ↑ Ngoma, M. ; Ntale, P. D., Word of mouth communication: A mediator of relationship marketing and customer, Cogent Business & Management 6 (1), 2019, עמ' 11-32 doi: 10.1080/23311975.2019.1580123
- ↑ Zeglat, D., Shrafat, F., & Al-Gasawneh, J., Going Beyond the Conventional Service Profit Chain Model, SAGE Open 14 (2), 2024 doi: 10.1177/21582440241254592
- ↑ Ahmed, Ammara, and D. Maheswari Linen. "A review and analysis of churn prediction methods for customer retention in telecom industries." 2017 4th International Conference on Advanced Computing and Communication Systems (ICACCS). IEEE, 2017.
- ↑ Alkitbi, Salama S., et al., Factors affect customer retention: A systematic review, International Conference on Advanced Intelligent Systems and Informatics, 2020
- ↑ Thomas, Jacquelyn S., Methodology for Linking Customer Acquisition to Customer Retention, Journal of Marketing Research 38, 2001, עמ' 262-268 doi: 10.1509/jmkr.38.2.262.18848