תור (סדר)

אנשים עומדים בתור בפולין בשנות ה-80 עקב המחסור במוצרי יסוד.

תור הוא שורה של אנשים (או עצמים אחרים) הממתינים לקבלת שירות. סדר קבלת השירות נקבע לפי קריטריונים שונים. הקריטריון המקובל ביותר הוא שסדר קבלת השירות הוא כסדר הכניסה לתור. בשפת העוסקים בנושא זה מכונה התור נרי"ר - נכנס ראשון יוצא ראשון (FIFO - First In First Out). לעיתים ניתנת עדיפות לממתינים מסוימים, והם מוקפצים למיקום עדיף בתור.

כסוגיה חברתית

מבחינה חברתית, תור הוא הסדר חברתי שבא לקבוע סדר צודק והוגן לקבלת שירות או מוצר שאספקתם מוגבלת (כלומר לא ניתן לספק אותו לכל הצרכנים מיד עם דרישתם). לעיתים התור מנוהל בקפדנות על ידי נותן השירות, ופעמים אחרות מתקיים התור מתוך צייתנות של הממתינים בתור למנהג שנוצר, צייתנות שהפרתה פוגעת בסדר הציבורי.

דוגמה: אנשים אחדים רוצים לקבל שירות מקופאי בחנות. הקופאי יכול לשרת בכל רגע נתון רק אדם אחד, ולכן נוצר תור ליד הקופה. לולא תרבות ההמתנה בתור היה מתרחש אחד מהתרחישים הבאים:

הקופאי היה נותן שירות למי שהוא חפץ ביקרו ואחר-כך לאחרים.
הלקוח האלים יותר היה מפלס דרכו בכוח ומקבל שירות ראשון ואחריו הלקוחות החלשים.

אלה תרחישים שהיו גורמים להתמרמרות של אלה המופלים לרעה לעומת בעלי הקשרים או בעלי הזרוע.

לעומת זאת, תרבות ההמתנה בתור מתייחסת לכל אדם כשווה בזכויותיו לכל האחרים, והמדד הקובע את הסדר בגישה לקופאי, הוא הקדימות בהגעה לתור.

רבים סוברים שעקיפה, כלומר חריגה מהסדר שקובע התור, היא לגיטימית רק כאשר הממתינים בתור הביעו במפורש את הסכמתם לה.

הדוגמה של המתנה בתור לקופאי, היא דוגמה בנושא שאינו קריטי, אך בעיה זו קיימת במלוא חריפותה גם בתחומים קריטיים ביותר. דוגמה לכך היא תור הממתינים לניתוח, שיש בו הצלת חיים או הקלה רבה בסבלו של החולה. תור פירושו שהנכנס ראשון לתור זוכה ראשון לטיפול. לא הכול מסכימים לכך, ולכן לעיתים מתפצל התור לשני מסלולים: מסלול שגרתי שבו יש המתנה בתור לפי הכללים המקובלים, ומסלול למועדפים, שלהם תור נפרד, בעדיפות על-פני כל הממתינים בתור הרגיל. הכניסה למסלול המועדפים נעשית בשל תשלום, בשל תיעדוף רפואי או סיבה אחרת באופן רשמי; (במקומות שבהם יש הגדרה ממוסדת של מסלול כזה), או באופן לא רשמי (באמצעות מתן שוחד^[1]). כך גם נפוץ השימוש בגורמים מתווכים, "מאכערים", לקיצור תורים בשירות הציבורי. ישנם הנמצאים מלכתחילה במסלול המועדפים, על-פי מעמדם: היותם נבחרי ציבור, חברותם במפלגה הנכונה וכדומה, כל מדינה ותרבות התור הנוהגת בה.

קיימות תקופות היסטוריות ש"תורים" מוזכרים כמאפיין בולט בהן, בהיותן מלוות בתורים בממדים גדולים. כך לדוגמה ידועות התקופות בברית המועצות שסבלה תקופות ממושכות מרעב המוני, כמו הרעב של תחילת שנות השלושים; ואחד המאפיינים של הכלכלה המתוכננת הביאה לחלוקת מזון בסיסי, כשבמוקדי החלוקה השתרכה האוכלוסייה בתורים ארוכים.

דוגמה נוספת היא תקופת הצנע בישראל שהייתה תוצאה של מדיניות קיצוב שחלק מרכזי בה היה ההקצבה היומית לנפש. חיי היום יום כללו אז המתנה בתורים ארוכים כדי לקבל מזון בסיסי.

בחוקי מדינת ישראל

אחדים מחוקי מדינת ישראל מעניקים עדיפות בתור לאוכלוסיות שונות:

תקנה 13 לתקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), תשע"ג-2013, מקנה זכות לקבלת שירות ציבור בלא המתנה בתור, לבקשת אדם עם מוגבלות הזכאי לכך או אדם המלווה אותו.^[2]
סעיף 13ב לחוק האזרחים הוותיקים קובע שברשות ציבורית או במקום ציבורי (כהגדרתם בחוק) תינתן עדיפות בתור לאזרח ותיק שגילו מעל 80 שנים, על פי בקשתו.^[3]
בתיקון לחוק שיווי זכויות האישה, שאושר ביולי 2018, קובע שברשות ציבורית או במקום ציבורי (כהגדרתם בחוק) תינתן עדיפות בתור לאישה בהיריון, לפי בקשתה.^[4]

כבעיה הנדסית וניהולית

תור של מטוסים הממתינים להמראה בשדה התעופה הית'רו בלונדון

הסדרת התור במרפאה של שירותי בריאות כללית

אורך התור הוא תופעה אקראית, שאורכה משתנה בהתאם למספר דורשי השירות ברגע נתון, מספר העמדות המשרתות אותם ואורך השירות הדרוש וגורמים נוספים. הקצאת נותני שירות רבים, שיבטיחו היווצרות של תור בהסתברות נמוכה ביותר, פירושה הקצאה לא כלכלית של נותני שירות. הקצאת נותני שירות מעטים מדי פירושה רמת שירות נמוכה, שעלולה לגרום למעבר דורשי השירות אל המתחרים (כאשר יש מתחרים).

לפיכך בכל תכנון של אתר המספק שירות יש להביא בחשבון את התור שעלול להיווצר בו, ולהיערך בהתאם. ההיערכות תיעשה בשתי רמות:

היערכות בעת התכנון הראשוני של האתר, שתקבע את מספר עמדות השירות שייבנו בו. בעת תכנון של סופרמרקט, למשל, יש לקבוע כמה קופות יהיו בו. לצמצום מספר עמדות השירות הנדרש ניתן להתקין אמצעים לקיצור התור. הכנסת קורא בר קוד לחנויות הביא לזיהוי מהיר יותר של המוצרים בקופה, ובכך קיצרה את משך הזמן שבו לקוח שוהה בקופה.
תכנון יומיומי של רמת האיוש של עמדות השירות, בהתאם לתנודות בביקוש. בסופרמרקט, למשל, יהיו מאוישות יותר קופות בשעות העומס, הנובעות מעומס משתנה במשך שעות היממה, ומעומס גדול יותר לפני חג.

במקרים מורכבים של תורות נעשה שימוש בתוכניות סימולציה, המנסות לדמות את התורים שייווצרו, כך שניתן יהיה להגיע לתכנון אופטימלי של השירות. התורה המתמטית העוסקת בתורים היא תורת התורים.

במקומות שבהם כבר בשלב התכנון ידוע שהם מועדים להיווצרותם של תורים (לפחות בחלק מזמן פעולתם), נעשית היערכות שמטרתה לצמצם את הנזק שבתור, ולעשות את ההמתנה נוחה במידת האפשר. דוגמאות:

הפעלת מתקן המעניק מספר סידורי לכל אדם המצטרף לתור, תוך הצגה של המספר הסידורי המטופל כעת, כך שהממתין יוכל להעריך מתי יגיע תורו, ויהיה חופשי עד למועד זה.
התקנת אמצעי המתנה נוחים, כגון כיסאות במשרד המקבל קהל, או מסגרות ברורות לעמידתם של הממתינים, כך שלא יהיו פורצי גדר.
התקנת אמצעים לבידורם של הממתינים, כדי שהמתנתם תהיה נעימה יותר. בקטגוריה זו נכללים עיתונים המוצעים לממתינים בתור אצל הספר או הרופא, בובות הבאות לשעשע את הממתינים למתקן שעשועים בפארק שעשועים, מוזיקה המושמעת לממתין לתורו במענה קולי, ועוד.

במשק ההופך תחרותי יותר ויותר, טיפול נאות בתורים עשוי להיות קריטי להצלחתו של נותן השירות. דוגמה לכך הוא התור למכשיר טלפון. עד לתחילת שנות השבעים, שבהן שירות הטלפון בישראל ניתן על ידי מונופול, זמן ההמתנה לקו טלפון נמדד בשנים. ככל שגברה התחרות בתחום זה, ולרשות הציבור הועמדו חלופות נוספות ליצירת קשר טלפוני, התקצר זמן ההמתנה.

במערכות מחשב

ערך מורחב – תור (מבנה נתונים)

במערכות מחשב גדולות, המשרתות משתמשים רבים, נוצרים תורים רבים, כאשר אחד ממשאבי המחשב נדרש לספק שירות למשתמשים אחדים בו זמנית. תורים מתקיימים במחשב מרכזי (מיינפריים) המשרת משתמשים רבים, וגם ברשת מחשבים, שבה שרת המשרת מחשבים אישיים רבים. דוגמאות לתורים:

משתמשים אחדים שולחים הדפסות למדפסת קומתית המשרתת את כולם. ההדפסות מסתדרות בתור בהתאם לסדר היווצרותן, ומודפסות בהתאם.
משתמשים אחדים שולחים דואר אלקטרוני בבת אחת. שרת הדואר האלקטרוני אינו מסוגל לטפל בבת אחת בכל המסרים, ונוצר תור שלפיו נעשה הטיפול במסרים.

הטיפול בתורים מסוג זה הוא תפקיד מרכזי של מערכת ההפעלה, ומהווה אחד הקריטריונים לבחירתה של מערכת הפעלה. בדומה לתור אנושי, גם בתור במערכות מחשב נדרשת לפעמים התערבות לשינוי סדרי העדיפויות בתור. התערבות זו עשויה להיות מתוכננת מראש, למשל מתן עדיפות למשימות קצרות על-פני משימות ארוכות, או בהתאם לדרישה נקודתית של משתמש הזקוק לעדיפות.

הזמן החולף מרגע שהמשתמש במערכת מחשב מציג דרישה כלשהי למערכת זו ועד הרגע שהוא מקבל מענה לדרישתו, מושפע מהזמן המוקדש לעיבוד הדרישה ומהזמן שהדרישה ממתינה לעיבוד בתורים השונים המתנהלים במערכת המחשב. בעת עיצוב הארכיטקטורה של מערכת מחשוב יש להביא בחשבון עניין זה. דוגמה: אין טעם להגביר את עוצמת המעבד של המחשב, כאשר צוואר הבקבוק הפוגע בזמן תגובה הוא מדפסת איטית שבה מצטבר תור ארוך של הדפסות.

בקרב בעלי החיים

המתנה בתור מקובלת בעיקר בקרב בני אדם, או עצמים המתופעלים על ידי בני אדם (כגון מכוניות ברמזור), אך יש גם המתנה בתור אצל בעלי חיים: הביזון האמריקני נוהג לשפשף את גופו בגזעי עצים כדי להקל על עצמו את הכאב שגורמים לו גירוי בעור ועקיצות חרקים. במקומות שבהם העצים מועטים, יש והביזונים נערכים בשורה ומחכים אחד-אחד לתורו. תופעת התור נצפתה גם אצל קיפודני נמלים אוסטרליים, אשר בתחילת תקופת החיזור מסתדרים בשיירה של עד עשרה פרטים ועוקבים אחר נקבה. השיירה מסודרת בתור, שהולך ומתקדם אחרי הנקבה.