ניהול משברים

מתוך ויקיפדיה, האנציקלופדיה החופשית
קפיצה אל: ניווט, חיפוש

משבר הוא אירוע חריג, לא מתוכנן, בעל פוטנציאל השפעה שלילי על השם הטוב או מהימנות הארגון, שעלול לסכן את עצם קיומו של הארגון או לפגוע בו פגיעה קשה, או לסכן קו מוצרים/שירותים או יחידות-משנה, לפגוע בביצועים הפיננסיים, לפגוע בבריאותם או במצבם של צרכנים, עובדים, הקהילה מסביב והסביבה בכלל. טיפוסית, מצב כזה יוצא משליטת המנהלים. משבר כולל בתוכו את הגרעינים להצלחה ואת השורשים לכישלון. ניהול משברים הוא הפונקציה המנחה כיצד משתלטים על משבר, מצמצמים נזק ופגיעה בשמו הטוב של הארגון, תוך גריפת יתרונות מהמצב. משבר עלול לנבוע מתקלה חמורה שזכתה לפרסום רב ועוררה כעס בציבור, או מפעילות מתמשכת של הארגון שחשיפתה עוררה זעם בציבור.

סוגי משברים[עריכת קוד מקור | עריכה]

משברים הם מסוגים שונים, ולסוג המשבר השפעה על אופן ההתמודדות עם המשבר. סוגים עיקריים של משברים:

  • אסון טבע שגרם נזק ניכר לרכוש או נפגעים בנפש. אף שאסון טבע הוא פעמים רבות בלתי נמנע, נבחן אופן הטיפול של הרשויות בהיערכות למזעור הנזק ובסיוע לנפגעים.
  • תקלה טכנית: התלות הגוברת בטכנולוגיה מתקדמת עלולה להוביל למשבר בעת תקלה טכנית משמעותית, כזו שמשביתה לשעות רבות שירות חיוני כגון אספקת החשמל או רשת הטלפונים. לעתים נובעת התקלה מרשלנות, המעוררת זעם רב, ולעתים אין בה רשלנות, אך עדיין נגרם נזק רב לצרכני השירות.
  • עימות: עימות נוצר כאשר יחידים או קבוצות יוצאים לצעדי מחאה בולטים נגד ארגון מסוים, וקוראים להחרמתו או לשינויים מהותיים בדרך פעולתו.
  • חבלה מכוונת בשירות או במוצר שמספק הארגון ללקוחותיו.
  • התנהגות לא ראויה: מעשים פליליים או בלתי מוסריים שנעשו על ידי גורם בכיר הארגון או על ידי מספר ניכר של עובדיו פוגעים במוניטין של הארגון.
  • שמועות: שמועות על איכות מוצריו של הארגון או על מעשים ראויים של בכיריו עלולות אף הן לפגוע במוניטין של הארגון.

מאפייניו של ניהול משברים מקצועי[עריכת קוד מקור | עריכה]

ניהול משברים מקצועי כולל:

  • איתור והערכת חולשות הארגון.
  • מניעת התרחשות המשבר.
  • מניעה מחולשות להתפרץ למצב ללא שליטה.
  • תכנון לקראת ניהול משבר.
  • ניהול המשבר.

ניהול משברים נע בשני אפיקים במקביל - תגובה למשבר עצמו ותגובה למדיה. מתחלק למספר שלבים:

  1. תשומת לב לסימני אזהרה.
  2. הכרה מתי משבר מתפרץ ומגיע לנקודת האל-חזור.
  3. השתלטות על האירוע.
  4. תקשורת עם האזרחים, העובדים, הלקוחות, צרכנים פוטנציאלים, נפגעים מהמשבר ובני משפחותיהם, חברי מועצת מנהלים, בעלי מניות, אנליסטים, ספקים, מפיצים, זכיינים, חברות ביטוח, ארגוני עובדים, משפחות עובדים, גורמי שלטון וחוק, פקידי ממשל ופוליטיקאים, מנהיגי קהילה, אנשי דת, תושבי הסביבה וארצות חוץ, והמדיה.
  5. פתרון, הפקת רווחים והפיכת המשבר להזדמנות.
  6. הערכת תפקוד הארגון.
  7. חיסון הארגון באמצעות שימור שמו הטוב ואמינותו. טקטיקות מקובלות בייזום או מנגד בהתמודדות מול משברים כוללות יצירת ספין תקשורתי.

ניהול כושל של משבר מקראי[עריכת קוד מקור | עריכה]

Postscript-viewer-shaded.png ערך מורחב – פילוג ממלכת ישראל המאוחדת

פרק י"ב בספר מלכים א מתאר את האופן שבו התמודד רחבעם עם משבר שאליו נקלע. בעקבות מותו של שלמה המלך פנה העם אל רחבעם בנו הבבקשה: "אָבִיךָ, הִקְשָׁה אֶת עֻלֵּנוּ; וְאַתָּה עַתָּה הָקֵל מֵעֲבֹדַת אָבִיךָ הַקָּשָׁה, וּמֵעֻלּוֹ הַכָּבֵד אֲשֶׁר נָתַן עָלֵינוּ, וְנַעַבְדֶךָּ." רחבעם ביקש פסק זמן של שלושה ימים להתמודדות עם בקשה זו, ואותו ניצל להיוועצות במומחים. תחילה פנה אל הזקנים, יועצי אביו המנוח, ואלה יעצו לו: "אִם הַיּוֹם תִּהְיֶה עֶבֶד לָעָם הַזֶּה וַעֲבַדְתָּם, וַעֲנִיתָם, וְדִבַּרְתָּ אֲלֵיהֶם דְּבָרִים טוֹבִים, וְהָיוּ לְךָ עֲבָדִים, כָּל הַיָּמִים." רחבעם לא קיבל עצה זו, ופנה אל "הַיְלָדִים אֲשֶׁר גָּדְלוּ אִתּוֹ." אלה יעצו לו: "כֹּה תֹאמַר לָעָם הַזֶּה אֲשֶׁר דִּבְּרוּ אֵלֶיךָ לֵאמֹר אָבִיךָ הִכְבִּיד אֶת עֻלֵּנוּ, וְאַתָּה הָקֵל מֵעָלֵינוּ. כֹּה תְּדַבֵּר אֲלֵיהֶם, קָטָנִּי עָבָה מִמָּתְנֵי אָבִי. וְעַתָּה, אָבִי הֶעְמִיס עֲלֵיכֶם עֹל כָּבֵד, וַאֲנִי, אוֹסִיף עַל-עֻלְּכֶם; אָבִי יִסַּר אֶתְכֶם בַּשּׁוֹטִים, וַאֲנִי אֲיַסֵּר אֶתְכֶם בָּעַקְרַבִּים."

לרחבעם הוצעו שתי גישות מנוגדות לטיפול במשבר: גישתם הפייסנים של הזקנים, וגישתם הלוחמנית של הילדים. רחבעם העדיף את גישת הילדים, וברוח דבריהם אמר לעם: "אָבִי הִכְבִּיד אֶת עֻלְּכֶם, וַאֲנִי אֹסִיף עַל עֻלְּכֶם; אָבִי יִסַּר אֶתְכֶם בַּשּׁוֹטִים, וַאֲנִי אֲיַסֵּר אֶתְכֶם בָּעַקְרַבִּים." תגובת העם לא אחרה לבוא: "מַה לָּנוּ חֵלֶק בְּדָוִד וְלֹא נַחֲלָה בְּבֶן יִשַׁי לְאֹהָלֶיךָ יִשְׂרָאֵל, עַתָּה רְאֵה בֵיתְךָ דָּוִד" - הניהול הכושל של המשבר הביא לפיצולה של ממלכת ישראל המאוחדת לשניים: ממלכת יהודה וממלכת ישראל.

משברים בולטים[עריכת קוד מקור | עריכה]

בעולם[עריכת קוד מקור | עריכה]

משברים בולטים בעולם שנוהלו במתכונת כושלת היו, בין השאר:

משבר שנוהל במתכונת מוצלחת היה משבר תרופות טיילנול של חברת ג'ונסון אנד ג'ונסון האמריקאית ב-1982, שהביא למותם של שבעה בני-אדם בעקבות החדרת רעל הציאניד לתרופות בקפסולה.

משברים בולטים נוספים מתחילת המילניום:

בישראל[עריכת קוד מקור | עריכה]

משברים בולטים בישראל שהצריכו ניהול משבר אינטנסיבי הם פרשת הסיליקון בחלב בחברת תנובה ופרשת החלבון מן החי שנמצא במוצרים הצמחוניים של חברת טבעול. החברות הללו הצליחו להתאושש ממשברים אלה. לעומת זאת פרשת רמדיה, שבה נפטרו שלושה תינוקות וחלו רבים, עקב פגם בייצור מזון לתינוקות על ידי רמדיה, הביאה להתרסקות מכירות החברה.

משבר המכשירים התקולים של סלקום[עריכת קוד מקור | עריכה]

החל מחודש מרץ 1995 החלו להצטבר במשרדי סלקום תלונות רבות על ניתוקים בלתי-מוסברים באזורי הקליטה. באותה תקופה היו לסלקום 85 אלף מנויים, ורבים מהם מצאו את עצמם מנותקים מהרשת. החשד היה שמקור הבעיה הוא בתשתית הסלולרית שהייתה מבוססת על ציוד של חברת "נורטל". לשם איתור התקלה הובאו 70 מהנדסי תקשורת מגרמניה, שפעלו במשך כחצי שנה, כשהם בודקים בכל פעם רכיב אחר של הרשת. בינתיים התקלות החריפו, וסלקום איבדה את המוניטין הטוב לו זכתה בתחילה, והחברה נקלעה למשבר תדמית קשה.

אורן מוסט, סמנכ"ל החברה באותה תקופה, סיפר: "היינו במשבר אדיר כיוון שבמשך כל תקופת המשבר לא ניתן היה לגלות בבקרת איכות את הסיבה לתקלה, וגם מומחים מהעולם לא הצליחו לעזור. נפח התעבורה ברשת סלקום באותם ימים ירד בעשרות אחוזים. משרד התקשורת איים להקפיא את הרישיון של החברה, ובתוך החברה היה אז תסכול עמוק מאוד... אבל בכל התקופה הזו הבנו שאנחנו אחראים בלעדיים לנעשה כלפי הלקוח, כי להם לא חשוב בכלל מי אשם ומי לא אשם".‏‏‏[1] החברה הפסיקה לחייב את הלקוחות בתשלום עבור זמן אוויר למשך 3 חודשים.

ביוני 1995 גילו לבסוף מהנדסי "נורטל" שמקור התקלה הוא בבעיית תוכנה במכשירי הסלולר מסוג "מוטורולה אלפא", שהיו באותו זמן אצל כ-75% מהלקוחות. חברת "מוטורולה" התגייסה לפתרון הבעיה ופותחה גרסת תוכנה חדשה למכשירים. סלקום גייסה 500 סטודנטים שיסייעו למערך פעילות טעינת התוכנה החדשה, והחברה נאלצה לקרוא לכל בעלי המכשירים להגיע פיזית למשרדיה כדי להתקין את התוכנה המתוקנת. בשלב מסוים אף שכרה את היכל הספורט יד אליהו למתן שירות ללקוחות. עם תום המשבר החברה התאוששה, ובסוף 1995 התגאתה ב-195 אלף מנויים. כצעד ענישה נגד חברת מוטורולה, עברה סלקום למכירת טלפונים מתוצרת נוקיה ואריקסון.

משבר ארומה[עריכת קוד מקור | עריכה]

בנובמבר 2006 פורסם‏[2] כי סהר שפע, מבעלי רשת בתי הקפה ארומה אספרסו בר, הפסיד בתביעת לשון הרע[3] שהגישה כנגדו עובדת של חברת כלמוביל, שאליה פנה שפע, בעת שביקר במשרדי החברה, במילים פוגעניות בדבר מוצאה המזרחי ומעמדה הכלכלי. הפרסום גרם לתגובות נזעמות כלפי רשת ארומה, ובהן גם קריאה לחרם צרכנים[4]. לשם ניהול המשבר פנתה רשת ארומה ישראל למשרד יחסי ציבור המתמחה בניהול משברים, וזה הדגיש כי לסהר שפע אין חלק בבעלות על רשת ארומה ישראל, אלא הוא בעליה של רשת נפרדת, ארומה תל אביב. הרשת הודיעה כי היא שוקלת להדגיש את הבידול בין שתי הרשתות, שעד למשבר זה פעלו במיתוג משותף‏[5]. בניסיון לצמצם את הנזק התנצל סער שפע בפני מלי שלו, הסכים לפצותה בסכום של 100,000 ש"ח, ופרסם התנצלות פומבית‏[6].

משבר התקלות ב-yes[עריכת קוד מקור | עריכה]

בחודשים ספטמבר ואוקטובר 2007 התמודדה חברת שידורי הלוויין yes עם משבר חריף שנבע משיבושים בקליטת שידוריה שנגרמו על ידי גורמים שלא בשליטתה. השיבושים גרמו לתלונות של הלקוחות, שהלכו וגברו עם התמשכות השיבושים. בין השאר, הוגשו כנגד החברה תביעות ייצוגיות על סך עשרות מיליוני שקלים‏[7]. הטיפול של החברה במשבר כלל ניסיון לטפל בגורמים שלהם יוחסו השיבושים, פרסום מודעות הבהרה שבהן ייחסה החברה את השיבושים לפעילות ביטחונית חריגה בתקופה זו, מתן פיצוי ללקוחות בדמות גישה חופשית לסרטי קולנוע שניתנו בתשלום בימים כתיקונם‏[8], ולאחר מכן פתיחת כל ערוצי החברה לכל הלקוחות ללא תוספת תשלום, לתקופה של שלושה חודשים‏[9]. צעד אחרון זה אינו רק בגדר פיצוי, אלא יש בו תרומה לשימור הלקוחות, מפני שעזיבת החברה ומעבר לספק אחר מביאה לאובדן הפיצוי.

מנכ"ל החברה, רון אילון, התייחס למשבר ואמר:

אנחנו בעיצומו של צונאמי, ועם צונאמי כזה קשה להתמודד. זה פשוט סיפור הזוי שאנחנו יודעים מתי התחיל, אבל לא יודעים מתי ייגמר. מעולם לא הייתה בישראל חברה מסחרית שהתמודדה עם משבר כזה. משווים את המשבר שלנו לסיליקון בחלב או למשבר השניצלים של טבעול, אבל זה בכלל לא על אותה סקאלה. במקרה שלנו, לא יודעים מתי זה ייגמר. אם היו אומרים לי לפני עשרה ימים שזה יימשך עד עכשיו, הייתי אומר שמדובר בהזיה".

– רוני לינדר-גנץ, מנכ"ל yes: אף חברה במשק לא התמודדה עם משבר כזה, באתר הארץ, 9.10.07

פרשת בן זיגייר[עריכת קוד מקור | עריכה]

בן זיגייר היה סוכן "המוסד", אזרח אוסטרלי-ישראלי, שנעצר בשנת 2010 בחשד לעבירות ביטחון, וב-15 בדצמבר 2010 התאבד בכלא. בישראל הוצא צו איסור פרסום על מידע זה, אך ב-12 בפברואר 2013 פורסמה הפרשה ברשת טלוויזיה אוסטרלית. "המוסד" לא נערך לשידור זה, אף שידע על התוכנית לפרסמו. פרסומים בישראל על התחקיר ששודר באוסטרליה צונזרו מיד, מכוח צו איסור הפרסום, אך צעד זה רק הגביר את העניין בפרשה בישראל ובעולם, והביא לפריצת איסור הפרסום על ידי חברי כנסת ואתרי אינטרנט. כעבור יממה הוסר חלקית צו איסור הפרסום, וניתן אישור רשמי לקיומו של העציר, אך הנזק בניהול הלקוי של המשבר נגרם. הפרשן עמיר רפפורט כתב על כך: "הסכר נפרץ בסופו של דבר בשיטפון אדיר שרק הועצם על ידי ההתנהלות הישראלית התקשורתית האנאכרוניסטית. את הנזק האמיתי לביטחון המדינה עקב הפרסומים רק תמיר פרדו ואנשיו יכולים להעריך. לפי התנהלותם, אפשר להעריך כי הוא אינו קטן."‏[10] הפרשן יוסי מלמן ציין: "אם ההודעה שיצאה אמש הייתה מתפרסמת בזמן המעצר, הסיפור היה גווע כבר לפני שנתיים, ולא היה זוכה להד התקשורתי שקיבל ברמה הבינלאומית והמקומית, אך ההתעקשות למנוע מכלי התקשורת בישראל אפילו למחזר ידיעות שפורסמו כבר ברחבי העולם. זו גישה אנרכוניסטית, שמעידה שמי שקיבל את ההחלטה חי במאה הקודמת ומתקשה להבין כיצד פועלת תקשורת ההמונים ובמיוחד המדיום החדש - פייסבוק, טוויטר, אתרי אינטרנט ובלוגרים - בעשור השני של המאה ה-21."‏[11]

קישורים חיצוניים[עריכת קוד מקור | עריכה]

הערות שוליים[עריכת קוד מקור | עריכה]

  1. ^ ‏ערן גבאי, מוסט נזכר בתקלה ששיתקה את סלקום לפני 12 שנה: "3 חודשים לקוחות סלקום לא שילמו שקל, ולנו היו אפס הכנסות", TheMarker, ‏9.10.2007‏
  2. ^ ורד לוביץ' ומיטל צור, בעלי ארומה יפצה אישה שקילל: שחורה, באתר ynet‏, 9 בנובמבר 2006
  3. ^ א (ת"א) 11138/05 מלי שלו נ' סהר שפע, ניתן ביום 6/11/2006
  4. ^ דוגמה: מתי שמואלוף, מרד צרכנים ברשת ארומה, באתר ynet
  5. ^ מיכל פלטי, ארומה של גזענות, באתר הארץ, 15.11.06
  6. ^ דורית סיטון ודנה וייס, בעלי ארומה התנצל וישלם 100 אלף שקל, באתר ynet‏, 16 בנובמבר 2006
  7. ^ נורית רוט, עוד ייצוגית נגד yes: לקוחה תובעת 66.2 מיליון שקל על השיבושים בקליטה, באתר הארץ, 7.10.07
  8. ^ שלומי דונר, בגלל התקלות: yes תפתח לשבועיים את ה-DVD בוקס, באתר ynet
  9. ^ שלומי דונר yes פותחת את כל הערוצים בחינם לשלושה חודשים, באתר ynet
  10. ^ עמיר רפפורט, ‏פרשת "האסיר איקס": הסוכן הלא מושלם, באתר ישראל דיפנס, 14 בפברואר 2013
  11. ^ יוסי מלמן, פרשנות: המלחמות שהמוסד לא יכול לנצח בהן, באתר וואלה!, 14 בפברואר 2013